Друга информация
С Ъ Д Ъ Р Ж А Н И Е
Стр.

У В О Д …………………………………………………………………………….
5
ПЪРВА ГЛАВА
ТЕОРЕТИЧНА ОБОСНОВКА НА ФАКТОРИТЕ ЗА ЗАДЪРЖАНЕ НА КЛИЕНТИТЕ НА ТЪРГОВСКИТЕ БАНКИ 7
1.1. Концепция за маркетинг на взаимоотношенията ....................................... 7
1.1.1 . Какво представлява взаимоотношенията ……....................................... 9
1.1.2. Компоненти на взаимоотношението …………………..…….................. 9
1.2. Задържане на клиентите …………………………........................................
1.3. Напускане на клиентите …………………………………………………… 10
11
1.4. Схеми за лоялност ......................................................................................... 11
1.5. Различия между корпоративния и персоналния пазар ................................. 12

ВТОРА ГЛАВА
ЗА ЦКБ АД 13

2.1. Отраслова принадлежност ………………………………………………… 13
2.2. Органи на управление ……………………………...................................... 14
2.2.1. Надзорен съвет ………………………………………………................... 14
2.2.2. Управителен съвет………………………………..................................... 14
2.2.3. Прокурист …….…………........................................................................ 14
2.3. Кратка история ……………........................................................................
2.4. Седалище на дейността …………………………………………………….
2.5. Структура на персонал…………………..…………………………………. 15
15
16

ТРЕТА ГЛАВА
КОРПОРАТИВНИ И ПЕРСОНАЛНИ КЛИЕНТИ НА ЦКБ АД 17

3.1. Клиентска структура …………….............................................................. 17
3.2. Необходим брои служители за обслужване …........................................ 18
3.3. Механизми, чрез които се осигуряват конкурентни предимства или се подсилват силните и преодоляват слабите страни ....................................
3.4. Анализ на факторите за привличане и задържане на клиентите ……….
3.4.1. Специализация на труда, като фактор за задържане на клиентите …..
3.4.2. Персонал – мотивация и възнаграждение, обучение, недостатъци на подбора ………………………………………………………………………
3.4.3. Осигуряване и поддръжка на обратната връзка с клиенти и служители ……………………………………………………………....
3.4.4. Отношение и комуникация с клиента. Начин на обслужване на проблемни клиенти ……………………………………………………………….
3.4.5. Работно време ……………………………………………………….…..
3.4.6. Ориентация и близост до клиента ……………………………………...
3.4.7. Дребно и частно банкиране …………………………………….……….
3.4.8. Съвместна политика на коопериране с други организации за получаване на пакети от услуги, бонуси, отстъпки ………………….
3.4.9. Политика на ниски такси, без комисионни, привилегии ………………
3.4.10. Иновационни виртуални услуги ………………………………………...
3.4.11. Наблягане на традициите ……………………………………………….
3.4.12. Голям брой АТМ и ПОС-устройства; дебитни и кредитни карти …..
3.4.13. Голяма клонова мрежа с равномерно покритие на страната …………
3.5. Технология на работа с клиентите на Централна кооперативна банка …
3.6. Кодекс за етично поведение на служителите в системата на ЦКБ АД ….
3.7. Програми за лоялност ………………………………………….……………
3.7.1. Какво печели една компания, когато започне да използва Система (програма) за лоялни клиенти: ……………………………………………
 CCB CLUB …………………………………………………….………
 CCB BONUS …………………………………………………….…….
18
20
20
21

22

22
23
23
23
24
25
26
26
27
27
28
36
41

41
42
44

З А К Л Ю Ч Е Н И Е …………..…………………………………….………………..... 46
ИЗПОЛЗВАНА ЛИТЕРАТУРА ………….…………………………………………… 49
П Р И Л О Ж Е Н И Я …………………..…………………….....……........................... 50